IUP Service Training & Coaching
​im Möbelhandel

"Für einen perfekten letzten Eindruck beim Kunden"

Kundendienst und Verwaltung

In Zeiten rückläufiger Frequenzen wird der perfekten Service immer wichtiger für eine erfolgreiche Kundenbindung!​

TRAINING
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Wir unterstützen Sie bei der Optimierung Ihrer Prozesse, Ihrer Abläufe und Verhaltensweisen in der Auslieferung und im Kundendienst. In unseren Trainings erarbeiten wir gemeinsam mit Ihnen neue Lösungsansätze und Verhaltensweisen für einen perfekten Service. ​

COACHING
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In unseren Coachings setzen wir die NEU trainierten Verhaltensweisen gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern vor Ort am Arbeitsplatz in die Praxis um! Wir führen gemeinsam mit Ihren Kundendienst Mitarbeitern Reklamationsgespräche und werten dies im Anschluss aus. Wir trainieren ein kundenorientiertes Reklamationsverhalten direkt am Arbeitsplatz!
Wir begleiten Ihre Möbel- und Küchenmonteure bei der Auslieferung und setzen die erarbeiteten kundenorientierten Verhaltensweisen gemeinsam beim Kunden um. Das verstehen wir unter Coaching.

Telefontraining
​Info & Telefonzentrale

Die Teilnehmer erarbeiten sich im Rahmen unseres Telefontrainings ein auf ihre Aufgaben zugeschnittenes Gesprächs- und Frage Konzept für einen kundenorientiertes Auftreten am Telefon. Sie sind in der Lage jedem Anrufer trotz Stress und Nebenbelastungen einen ersten positiven Eindruck zu vermitteln, Anrufer professionell zu hinterfragen und Gespräche kompetent weiter zu verbinden. In Ausnahmefällen bieten sie dem Kunden einen Rückruf an und dokumentieren alle hierfür notwendigen Informationen für den Nachfolgenden in einer professionellen Telefonnotiz. Sie lernen mit Stresssituationen positiv umzugehen um so jederzeit ein positives Auftreten haben zu können.

Coaching
​Info & Telefonzentrale​

Um einen bestmöglichen Praxistransfer sicherstellen zu können bieten wir für Ihre Mitarbeiter der INFO/Telefonzentrale ein praxisbegleitendes Coaching an. Hierbei werden die im Training erarbeiteten Verhaltensweisen in der Praxis am Arbeitsplatz des jeweiligen Mitarbeiters trainiert.

Telefontraining Kundendienst

Im Rahmen des Trainings analysieren die Teilnehmer ihr bisheriges Telefonverhalten im Umgang mit reklamierenden Kunden und erarbeiten sich auf ihre persönlichen Anforderungen zugeschnittenes Gesprächskonzept. Sie trainieren Reklamationsursachen und -gründe schnell und effektiv zu hinterfragen und kompetent zu dokumentieren.
Sie geben dem Kunden dabei jederzeit das Gefühl mit seinem Anliegen an der richtigen Stelle zu sein.
 
Nach dem Motto:
"Ich nehme sie ernst! - Ihr Anliegen ist mir wichtig! - Ich kümmere mich um eine schnelle Lösung! – Ich werde sie informieren!"
 
Die Teilnehmer sind in der Lage mit schwierigen Gesprächssituationen selbstbewusst und kompetent umzugehen. Sie verstehen sich als interner Anwalt Ihres Kunden und vermitteln jederzeit lösungsorientiert zwischen Kunde, Verkauf, Hersteller und Montage.
 
Sie sind in der Lage Nachbesserungen zu argumentieren und überhöhte Nachlassforderungen der Kunden erfolgreich zu minimieren.
 
Die gemeinsam erarbeiteten Gesprächskonzepte, -strategien und Verhaltensweisen werden anhand aktueller Beispiele mit einer Telefonanlage trainiert und anhand von Audioaufzeichnungen gemeinsam ausgewertet.
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Coaching Kundendienst

Um einen bestmöglichen Praxistransfer sicherstellen zu können bieten wir für Ihre Mitarbeiter im Kundendienst ein praxisbegleitendes Coaching an. Hierbei werden die im Training erarbeiteten Verhaltensweisen, Gesprächskonzepte und -strategien in der Praxis am Arbeitsplatz des jeweiligen Mitarbeiters in echten Reklamationsgesprächen trainiert und ausgewertet.

Steigern Sie Ihre Kundenbindung durch einen perfekten Service!

Auslieferung und Montage

«Perfekter Service in der Auslieferung und Montage!»

Der Monteur ist der letzte Eindruck den der Kunden von Ihrem Unternehmen erhält! Sein verhalten und sein persönliches Auftreten sollte das positive Einkaufserlebnis Ihres Kunden ebenso positiv abrunden.
 
Welche Zielsetzung für ein perfektes Auftreten und Verhalten in der Auslieferung und Montage gibt es in Ihrem Unternehmen?
 
Und wann haben Sie diese zum letzten mal in der Praxis überprüft?
 
Genau hier setzt unser IUP Verhaltenstraining für Ihre Mitarbeiter in der Auslieferung und Montage an.
 
Die Mitarbeiter in diesem Bereich gehören einer ganz besonderen Zielgruppe an. Einfach gesagt handelt es sich bei der Mehrheit der Monteure um «Handwerker» nicht aber um «Mundwerker». Die meisten sind handwerklich sehr kompetent und entwickeln ihre Fähigkeiten auf diesem Gebiet auch ständig weiter. Doch die Bedeutung eines gewinnenden Auftretens und einer positiven Kommunikation mit dem Kunden steht bei den meisten Monteuren nicht im Focus. Auch stehen diese Mitarbeiter solchen Verhaltenstrainings und Workshops meistens eher ablehnend gegenüber.
 
Zitat: «Was will uns der Schlipsträger da vorne sagen, der weis ja überhaupt nicht was da draußen abgeht!»
 
Aus diesem Grund beginnen unsere Trainings mit einer ausgiebigen Praxisanalyse in der ein IUP Trainer Ihre Monteure bei der Auslieferung begleitet und unterstützt. Ja Sie haben richtig gelesen, wir unterstützen bei der Auslieferung und der Montag!
​Ziel dieser sehr aktiven Begleitung ist es, Akzeptanz und Vertrauen zu Ihren Monteuren aufzubauen, deren Auftreten und Verhaltensweisen beim Kunden 1:1 mitzuerleben um so ein besseres Verständnis für die bisherige Arbeitsweise Ihrer Monteure zu erhalten.
 
In der Praxis sieht das dann wie folgt aus.
 
Unser Trainer begleitet 2 bis 3 Ihrer Touren bei der Lieferung und Montage. Er trägt Firmenbekleidung und tritt als zusätzlicher oder neuer Monteur auf. Er analysiert so als Mitglied des Teams die bisher gelebten Verhaltensweisen um diese dann als Fallbeispiele in seinem späteren Workshop einzubinden. Er erhält Einblicke in die Denk- und Arbeitsweise der Monteure und erwirkt sich durch seine aktive Mitarbeit beim Abladen der Ware, bei Auspacken und der Vormontage die Akzeptanz und den Respekt der Monteure. Auch wenn es meistens nicht möglich ist alle Teams vorab zu begleiten so werden die Mitarbeiter der begleiteten Teams zu positiven Fürsprechern in dem anschließenden Workshop! Das ermöglicht es ihm,die nun anstehenden Verhaltensveränderungen auf Augenhöhe und in einer partnerschaftlichen Atmosphäre gemeinsam mit den Monteuren zu erarbeiten.

Analyse

Im Vorfeld unserer Workshops begleiten wir ausgewählte Touren bei der Auslieferung und Montage. Wir treten als Mitarbeiter des Hauses auf und tragen Firmenbekleidung. Dies ermöglicht uns als vollwertiges Mitglied des Teams Arbeitsabläufe und Verhaltensweisen beim Kunden zu beobachten und zu analysieren. Wir erhalten darüber hinaus Einblicke in die Denkweisen ihrer Monteure, was es uns später ermöglicht die zu erarbeitenden Themen und Verhaltensweisen speziell auf Ihre Monteure auszurichten. Im Anschluss an unsere Analyse stimmen wir dann nochmals die Themen mit Ihne oder Ihrem Logistikleiter ab.

Reinhard Stier begleitet die Auslieferung

Training/Workshop

Der Workshop hat zum Ziel Ihren Monteuren deren eigene Bedeutung für ein perfektes Einkaufserlebnis zu verdeutlichen!
Im Rahmen des Workshops erarbeiten wir gemeinsam mit Ihren Monteuren optimierte Abläufe und Verhaltensweisen für einen perfekten Auftritt beim Kunden.

Zielsetzungen für unseren Workshop:

• Wir wollen einen perfekten ersten Eindruck bieten.
• Wir wollen einen erlebbar besseren Service als unsere Mitbewerber bieten.
• Wir wollen Ordnung und Sauberkeit wirkungsvoll zelebrieren.
• Wir wollen uns in der Kundenkommunikation positiv von anderen abheben.
• Wir wollen in unserem Verhalten erlebbar kompetenter sein als unsere Mitbewerber.
• Wir gehen kompetent und positiv mit Beanstandungen um.
• Wir verwenden alle internen Hilfsmittel.
• Wir handeln immer als Teil des Unternehmensteams.
• Wir wollen den bestmöglichen letzten Eindruck bei Kunden hinterlassen.

Der Schnelle Kontakt zu uns!